Psycholog Friedemann Schulz von Thun stworzył ciekawą koncepcję, wedle której słuchamy czworgiem uszu, czyli na cztery różne sposoby. Załóżmy, że ktoś wraca do domu zmęczony i głodny i słyszy od domowników: „Nie ma nic na obiad?”. Jak może odebrać ten komunikat? Po pierwsze, uchem faktu: jaką informację chce przekazać ta osoba? Stwierdza, że nie ma gotowego obiadu. Po drugie, może użyć ucha apelu i usłyszeć, że ta osoba prosi lub oczekuje, że to on powinien się tym obiadem zająć lub w jakiś sposób go zorganizować. Po trzecie, może słuchać tzw. uchem ujawniania siebie, czyli przyjrzeć się temu, co druga osoba mówi na swój temat, np. „Jestem głodny, zmęczony”. Po czwarte, może uaktywnić swoje ucho relacyjne, czyli usłyszeć, co ta osoba mówi o ich relacji, być może odnajdzie w tym stwierdzeniu ukrytą prośbę, np. „Chciałabym, abyś się mną zaopiekował”, lub skargę: „Umawialiśmy się, że dziś ty gotujesz i nie dotrzymałeś słowa, zawiodłam się”. Zatem w jednym zdaniu, zależnie od tego, jak słuchamy, może być ukryte stwierdzenie, prośba albo chęć ponarzekania, dlatego warto na spokojnie upewniać się, co druga osoba miała na myśli: „Chciałaś, żebym coś przygotował?” albo: „Wiem, ja też jestem zmęczony, może coś zamówimy?”. Jeśli ktoś jest wrażliwy na krytykę, będzie miał bardziej aktywne ucho relacyjne i może odczytywać nawet neutralne uwagi jako krytykę, np. „Nie można na ciebie liczyć, bo obiecałaś, że ugotujesz, zrobisz zakupy” itd. Warto obserwować siebie, jakim uchem najczęściej słuchamy. Bywa, że w relacji z konkretną osobą mamy szczególnie wyczulone jedno ucho, bo czujemy się nieakceptowani i krytykowani, dlatego nawet neutralną wagę odbieramy jako atak.
Takie obserwacje bardzo pomagają doprecyzować, o co chodzi w rozmowie, i potwierdzać w danym momencie, czy to, co słyszymy, na pewno jest krytyką. Można to też konfrontować z drugą osobą („Czy ty też to tak odebrałeś, czy może mi się wydaje?”), aby nasze słuchanie wspierało porozumienie, zamiast prowadzić do konfliktów.
Fakty i uczucia, czyli jak wyrażać krytykę
Warto przede wszystkim odnosić się do faktów i konkretnej sytuacji. Pomocną metaforą jest tutaj metafora oka kamery, czyli mówienie w jak najbardziej zobiektywizowany sposób: czy można nagrać, że ktoś jest leniwy? To już jest interpretacja. Kamera nagrałaby na przykład, że ktoś wszedł gdzieś o danej godzinie. Warto używać języka faktów („Spóźniłeś się 5 minut”), a nie oceny („Jesteś spóźnialski”), a także unikać sformułowań „zawsze”, „nigdy”, „często” oraz mówić w swoim imieniu („Słyszałam jak….”, „Widzę, że…”). Czasami pomocne są też uczucia. O ile nie wylewamy na kogoś swojej frustracji czy nie wykrzykujemy całej złości, warto mówić o emocjach, bo to pogłębia kontakt, pomaga w zrozumieniu stron. Oczywiście nie każde zdanie zaczynające się od „Czuję…” jest uczuciem (np. „Czuję, że mnie nie słuchasz” jest nadal oceną). Dobrze jest nie zrzucać odpowiedzialności za swoje emocje na inną osobę (jak w zdaniu: „Wkurzyłam się przez ciebie”), ale zamiast tego przejąć ją i nazwać, co się we mnie dzieje: „Denerwuję się, bo chciałabym, żebyś mnie posłuchał”. Aby dać sobie szansę na porozumienie, warto wspomnieć o tym, dlaczego coś jest dla nas ważne, szczególnie jeśli łączymy krytykę z prośbą, np. zamiast „Daj mi spokój, nie stój tak nade mną” powiedzieć: „Chciałabym skupić się i skończyć to, co robię, a potem chętnie porozmawiam”.
Empatia i szczerość, czyli jak przyjmować krytykę
Nasza reakcja może zależeć od tego, czy krytyka wydaje się nam słuszna, czy nie. Jeśli czyjaś opinia jest zgodna z tym, co myślę, mogę stwierdzić, że się zgadzam, a nawet dopytać o radę. Zdarza się, że nawet na uzasadnioną krytykę reagujemy obronnie, aby utrzymać pozytywny obraz siebie, ale jeśli są to uwagi powtarzane przez kilka osób, warto się im przyjrzeć. Jeśli krytyka, którą słyszę, nie jest zgodna z tym, co o sobie myślę, mogę powiedzieć, że mam inne zdanie, albo jeśli jestem zaskoczony, dopytać np.: „Muszę się nad tym zastanowić, czy możesz mi powiedzieć, w jakiej sytuacji to się stało?”. Gdy krytyka jest uogólnieniem, np. „Zawsze się spóźniasz”, warto oddzielić fakty od opinii: „Dzisiaj się spóźniłam, to prawda, ale nie zgadzam się, że zawsze się spóźniam”. Wreszcie, gdy krytyka jest aluzyjna lub niejednoznaczna, np. „No wiesz, nikt nie lubi nadgorliwych ludzi”, warto dopytać: „Co masz na myśli? Uważasz, że źle postąpiłem w tej sytuacji?”.
Według Marshalla Rosenberga, autora metody Porozumienie Bez Przemocy, gdy słyszymy krytykę, mamy dwie opcje do wyboru: empatię – czyli zrozumienie, czego dana osoba potrzebuje, mówiąc to, lub szczerość – czyli wyrażenie swoich potrzeb. Obie są potrzebne, jak dwie nogi, ale możemy wybrać jedną w zależności od tego, czego potrzebujemy bardziej lub czy mamy zasoby, aby dać komuś empatię (bo to jest emocjonalny koszt!). Na przykład widzimy, że ktoś jest wzburzony, więc może najpierw pokażemy mu, że go rozumiemy, a potem powiemy, jak to wygląda z naszej strony. Co ciekawe, według Rosenberga, jeśli w krytyce usłyszymy ukryte potrzeby, nikt nie będzie w stanie nas obrazić! Podobnie jak w afrykańskim przysłowiu: „Jeśli nie masz wroga w środku, wróg z zewnątrz nie może cię skrzywdzić”.
Praktyczne wskazówki
Jak może wyglądać empatia i szczerość na przykładach? Weźmy pod uwagę trzy sytuacje, na które odpowiemy szczerością, czyli ujawniając swoje potrzeby ważne w tej sytuacji. W pierwszej słyszę: „To była nieprzemyślana decyzja” – i nie do końca się z tym zgadzam, więc mogę zareagować, mówiąc: „Myślę, że wziąłem wszystkie za i przeciw pod uwagę. Do czego konkretnie się odnosisz?”. W drugiej słyszę: „Na twoim miejscu zmieniłbym podejście do niego” – i mogę odpowiedzieć, na przykład jeśli potrzebuję wsparcia: „Mówię ci o tej sytuacji, bo chciałbym żebyś mnie posłuchał, a nie doradzał, chcę się tylko wygadać”. W trzeciej sytuacji słyszę krytykę uogólnioną: „Nic ci nie odpowiada, w życiu nie zdecydujemy o tym wyjeździe” i używając szczerości, mogę odpowiedzieć: „Zależy mi na tym, żebyśmy wzięli pod uwagę potrzeby nas wszystkich i znaleźli najlepsze miejsce”.
Gdy na krytykę odpowiadamy empatią, do pewnego stopnia przestaje się liczyć, kto ma rację, patrzymy tutaj na potrzeby drugiej osoby, odczytując je lub czasem nawet zgadując. Słysząc: „To była nieprzemyślana decyzja”, mogę spytać: „Wolisz działać wolniej, ale rozważyć wszystkie za i przeciw? Czego według ciebie nie wzięłam pod uwagę?”. W reakcji na zdanie: „Na twoim miejscu zmieniłbym podejście do niego” mogę spytać: „Chyba jesteś zmęczony moim narzekaniem, co?”, a jeśli słyszę: „Nic ci nie odpowiada, w życiu nie zdecydujemy o tym wyjeździe”, to używając szczerości mogę na przykład odpowiedzieć: „Chciałbyś, żebyśmy podjęli wreszcie decyzję?”.
Zawsze mamy wybór, co zrobimy z krytyką, którą chcemy dać lub którą przyjmujemy. Warto zadbać o jakość tego przekazu, a wówczas może to wzmocnić szansę na porozumienie.