W swojej pracy, gdzie m.in. prowadzę i organizuję szkolenia, często spotykam się z osobami, które chcą się nauczyć przekonywać innych, dobrze komunikować i skutecznie prezentować. Zdecydowanie mniej osób jest zainteresowanych nauką dobrego słuchania. A to jest klucz do każdego rodzaju komunikacji.
Dlaczego trudno nam słuchać?
Mamy mało przykładów, jak to robić dobrze. Codziennie odzywa się do nas wielu ludzi, słyszymy wiele informacji, dźwięków i powiadomień, które niemal krzyczą: „posłuchaj, co mam do powiedzenia, teraz ja!”. Czasem chronimy się przed nimi, wyciszając powiadomienia, wybierając spotkania, tworzymy swoją bańkę dźwiękową, decydując, kogo słuchamy i odcinając się od tego, czego nie chcemy słuchać. Jeśli nasza komunikacja odbywa się w sporej mierze cyfrowo przez maile, krótkie wiadomości i czaty, łatwiej nią kierować i przerwać, gdy chcemy.
Umiemy zapewne w swojej pamięci przytoczyć wiele sytuacji, gdy byliśmy niewysłuchani. Ktoś patrzył na telefon, potakiwał, ale tak naprawdę nie czuliśmy się rozumiani. Wiele razy słyszeliśmy „przesadzasz”, „daj spokój”, albo „będzie dobrze”, ucinające dyskusję. Albo ktoś opowiadał swoją historię, która wydawała mu się o wiele ciekawsza, choć była mało związana z tym, co właśnie powiedziałeś. Anegdotą, która to świetnie obrazuje, jest historia Jeanette Jerome, matki Winstona Churchilla opisana w jej wspomnieniach: „Gdy wychodziłam z kolacji, podczas której siedziałam obok Wiliama Gladstone’a, wydawało mi się, że to najmądrzejszy mężczyzna w całej Anglii. Kiedy jednak siedziałam potem przy stole obok Benjamina Disraeliego, czułam, że to ja jestem najmądrzejszą kobietą w całym kraju”. To właśnie Disraeli był przez nią oceniony jako świetny słuchacz…i rozmówca, choć niewiele mówił!
Nie umiemy słuchać, bo sami byliśmy niewysłuchani, począwszy od rodzicielskiego „nie płacz, to wcale nie boli” u lekarza. Badania Microsoftu pokazują też, że od 2000 r. długość naszego skupienia zmniejszyła się z 12 do 8 sekund (w tak krótkim czasie jesteśmy w stanie zdecydować, czy czytamy jakiś artykuł). Umiemy już przyspieszać podcasty i wywiady, aby szybciej ich wysłuchać, a telefony położone na stoliku pogarszają jakość naszej rozmowy, nawet jeśli rzadko do nich sięgamy.
Dobry słuchacz to dobry rozmówca
Pamiętam sytuację z dzieciństwa, gdy razem z mamą czekałam na autobus, a ona w najlepszej komitywie rozmawiała z jakąś kobietą. Opowiedziały sobie o kilku ostatnich wydarzeniach, problemach i radościach, po czym wsiadłyśmy do autobusu. Zapytałam mamę, co to za pani (tej koleżanki akurat nie znałam), a mama odpowiedziała: „nie mam pojęcia, pierwszy raz ją widzę na oczy”. Ten moment słuchania i głębokiej rozmowy zapadł mi na długo w pamięć jako dowód na to, że bycie wysłuchanym może być bardzo cennym, choć rzadkim momentem. Niektóre osoby korzystające z terapii mówią nawet, że tylko tam czują się naprawdę słuchane.
Kate Murphy, autorka książki W ogóle mnie nie słuchasz, stwierdza, że inni mówią o niej jako osobie, która z każdym umie porozmawiać. Według niej tak naprawdę chodzi o to, że każdego umie wysłuchać, bo jeśli odpowiednio zada się pytanie, każdy może wydać się interesujący. Jak to robić? Wystarczy cisza i proste pytania: „to ciekawe, powiedz coś więcej”, „chciałabym posłuchać twojej opinii na ten temat” albo „myślałam nad tym, co mi powiedziałaś”. To dobre sposoby na pogłębienie rozmowy. Sam mówiący też ma wpływ na jakość kontaktu, może spytać np. „nadążasz jeszcze?”, „nie za dużo szczegółów?” lub „wiesz, o co mi chodzi?” Gdy umiemy się spokojniej wysłuchać, dostrajamy się do siebie, jak w tańcu.
Warto przyglądać się też swojemu nastawieniu słuchającego: czy komentuję w myślach to, co mówi druga osoba? („jasne, na pewno tak zrobiłaś, po prostu się przechwalasz, po co mi to mówisz?”), a może przeglądam listę swoich zadań, bo już dawno odpłynęłam w rozmowie? Przyjrzyj się temu, kogo jest ci trudno słuchać i dlaczego.
Dwoma podstawowymi reakcjami, które zwykle wybieramy w słuchaniu, jest reakcja przekierowująca lub wspierająca. Przykład? Ktoś mówi: „oglądałem wczoraj świetny film science fiction”. Odpowiadasz: „nie lubię takich filmów” – i jest to typowa reakcja przekierowująca uwagę na ciebie, bo zaczynasz mówić o swoich opiniach. Jak mogłaby wyglądać reakcja wspierająca? Możesz pomilczeć i masz wtedy dużą szansę, że druga osoba sama ci coś jeszcze opowie, możesz też spytać „co było w tym filmie takiego ciekawego?” Najprościej mówiąc, w słuchaniu nie chodzi o ciebie! To może być trudne w czasach selfie i nieustannej publikacji informacji o tym, co my myślimy, robimy i jemy.
To się opłaca
Według terapeuty Carla Rogersa „słuchanie poglądów innych niż nasze to dla jednostki jedyna droga rozwoju”. Według badań najlepsze i najefektywniejsze zespoły cieszą się równością w zabieraniu głosu i tzw. wrażliwością konwersacyjną, czyli reagowaniem na to, co mówią inni. Takie warunki tworzą bezpieczeństwo psychologiczne, gdzie wszyscy mogą się odezwać i nie czuć strachu przed wypowiedzeniem swojej opinii. Stąd biorą się lepsze pomysły, bo gdy człowiek czuje się dostrzeżony i zrozumiany, gdy nie boi się pytać, jeśli czegoś nie rozumie, to chętniej dzieli się pomysłami. Zastanów się, jak często w swojej pracy lub rodzinie kiwasz głową, nawet gdy czegoś nie rozumiesz i jak często myślisz sobie „nie warto się tym dzielić”?
Słuchanie ma oczywiście swoje ograniczenia. Trudno byłoby słuchać kogoś w skupieniu wiele godzin. Warto się nawet umawiać, czego potrzebujemy w słuchaniu w danej sytuacji –„czy możesz mnie teraz posłuchać? Nie musisz mi dawać rad, chcę się po prostu wygadać”. Oczywiście stuprocentowe porozumienie rzadko kiedy jest możliwe. Miles Davis powiedział kiedyś „gdybyś rozumiał każde moje słowo, byłbyś mną”. Jednak im szersze jest spektrum osób, których słuchamy, tym więcej stron rozumiemy i potrafimy wymyślić nowe rozwiązania oraz lepiej rozumieć innych. Tak budujemy wrażliwość społeczną i sprawiamy, że nasze otoczenie i rodziny coraz lepiej funkcjonują. Jest duża szansa, że słuchając naszych bliskich, nie będziemy tego robić jakbyśmy odhaczali kolejne punkty na liście („co w szkole, co na obiad, jak w pracy?”), ale naprawdę ich usłyszymy. Nawet jeśli inni dzielą się z tobą swoim problemem, na który znasz świetne rozwiązanie, to w ten sposób zapraszają cię przede wszystkim do swojego świata, mówią o tym, czego się boją. Warto zatem od czasu do czasu pomilczeć, dopóki nikt cię o nic nie spyta albo pomilczeć razem w bezpiecznej relacji, co może dać obu stronom wytchnienie od natarczywych bodźców po całym dniu. Gdy ktoś do nas mówi, to tak, jakby rzucał do nas piłkę. Pytanie, co my z nią zrobimy?