Nie lubimy słyszeć krytyki z ust drugiej osoby – pojawia się od razu wiele pytań. Czy ta krytyka jest szczera? A może jest próbą manipulacji, wywołania sztucznego poczucia winy? Może to w ogóle jest nie krytyka, a zwykłe czepianie się spowodowane złym humorem krytykującego? Czy jest zasłużona? Może to, co się wydarzyło, jest skutkiem przypadku, nieprzewidzianych okoliczności i nie ma w tym cienia mojej winy, więc oskarżenie jest niesprawiedliwe?
Wiele osób nie lubi nie tylko słyszeć, lecz wypowiadać słów krytyki – z tych samych powodów. Do tego dołącza się troska o relacje. Czy gorzkie słowa nie zburzą dobrej relacji z drugą osobą, bo poczuje się zaatakowana? Czy otworzymy puszkę Pandory i wyleje się z powrotem na nas fala żalów i oskarżeń?
Jednakowoż ukrywanie problemów jest o wiele gorsze w skutkach niż otwarte ich nazywanie i próba naprawy. Dlatego od dawna trwają rozmyślania i eksperymenty mające na celu pokazanie, jak to robić najlepiej. Oto kilka propozycji.
Asertywne wyrażenie krytyki
Zgodnie z tym podejściem kluczowa jest postawa osoby krytykującej. Musi ona wychodzić z założenia, że szanujemy się nawzajem, uznajemy swoją wartość. Krytyka nie może mieć na celu zmuszanie kogoś do zmiany zachowania, manipulacji tą osobą czy jej zastraszania. Celem musi być pomoc drugiej osobie w rozwoju, w byciu lepszym człowiekiem, w byciu bardziej efektywnym. Jeśli myślimy w ten sposób, łatwiej jest wyrazić krytykę łagodnie, a jednocześnie stanowczo.
Klasycznym schematem budowy konstruktywnej krytyki jest model FUO(K), składający się z następujących elementów:
FAKTY. Na początku krótko, konkretnie opisujemy wydarzenia, zachowania, sytuacje, które wywołały negatywną reakcję, miały negatywne konsekwencje.
USTOSUNKOWANIE. Drugim elementem jest wyrażenie negatywnych uczuć, odczuć, opinii, odmiennej postawy, związanej z faktami. Co ważne – mówimy o swoich odczuciach, powstrzymując się od przyczepiania drugiej osobie etykietek czy oskarżeń.
OCZEKIWANIA. Ostatni element to sformułowanie prośby czy polecenia, mówiących o tym, jak chcemy, by dana osoba naprawiła problem czy postępowała w przyszłości.
Ewentualnie można dodać czwarty element: KONSEKWENCJE – czyli poinformowanie o tym, co się wydarzy jeśli dana osoba spełni bądź nie spełni tych oczekiwań.
Jak to wygląda w praktyce? Kilka przykładów:
„Wczoraj nie wysłałeś mejla z notatką z naszego spotkania, chociaż obiecałeś. Czuję się bardzo źle z tym, że nie dotrzymałeś słowa. Poproszę o przesłanie tej notatki teraz. Pamiętaj też na przyszłość, że to dla mnie ważne”.
„Już trzy godziny temu miał przyjść do mojego mieszkania hydraulik. Czekam już tyle czasu i nikogo nie było. Jestem bardzo niezadowolony z takiego traktowania. Domagam się, by natychmiast ktoś przyszedł”.
„Obiecałeś samodzielnie odrobić zadania z przyrody, jednak widzę, że odrobiłeś zaledwie połowę i poszedłeś się bawić klockami. Proszę, dokończ to w tej chwili. Dopiero jak poprawnie odrobisz przyrodę, będziesz mógł zjeść podwieczorek”.
Informacja zwrotna (feedback) w formie kanapki
Model FUO(K) wydaje się wielu osobom nieludzki. Owszem, jest konkretny, pozbawiony agresji, jednak zarazem zimny. Dlatego wielu osobom bliższy jest taki model wyrażania krytyki, w którym niemiłe słowa owinięte są niejako w pozytywne emocje. Tak jak kanapka składa się z dwóch kawałków chleba, obejmujących ser czy wędlinę, tak „kanapkowa” informacja zwrotna składa się z pozytywnych słów, otaczających krytykę. Oto kilka przykładów:
„Cieszę się, że od razu i bardzo sprawnie wykonałeś ten rysunek. Chciałabym, żebyś go staranniej pokolorował. Wtedy będę mogła z czystym sumieniem dać ci szóstkę”.
„Naprawdę doceniam, że samodzielnie wykonałeś ten napis. Wkradł ci się jednak błąd ortograficzny – «królestwo» pisze się przez «ó». Popraw go, proszę, a będzie super”.
„Podoba mi się pana projekt. Proszę poprawić kosztorys, gdyż nie ujął pan wkładu własnego. Gdy pan to poprawi, z przyjemnością przedstawię go innym członkom zarządu”.
Kanapka zaczyna się od powiedzenia czegoś miłego (ale szczerego), po czym następuje krytyka właściwa – wykazanie błędu czy oczekiwań, a na koniec okraszona zostaje kolejnym dobrym słowem. Coś takiego wydaje się bardziej przyjazne. Ważne by nie była to konstrukcja mechaniczna i wyrachowana. Jeżeli decydujemy się na „kanapkę”, warto ją przećwiczyć tak, by wychodziła naturalnie.
Krytyka ukierunkowana w przyszłość (feedforward)
To najbardziej zaawansowana, a zarazem najciekawsza forma krytyki, bo… krytyka w niej praktycznie się nie pojawia. Zamiast koncentrować się na tym, co poszło źle, rozmawiamy o tym, co w przyszłości można zrobić dobrze.
Zaczynamy od opisania sytuacji, którą chcemy zmienić. W drugim kroku dodajemy zachowanie pożądane. W kolejnym – wspólnie szukamy rozwiązań, a w czwartym planujemy, jak rozwiązanie wprowadzić w życie. Jak to wygląda w praktyce?
Klasyczna informacja zwrotna wyglądałaby tak:„Pani od matematyki pisze, że nie przesłałeś jej na czas zadania, więc nawet jeśli prześlesz teraz, nie postawi ci szóstki. Wyślij je od ręki i na przyszłość pilnuj terminów”.
Kanapka: „Widziałam twoje zadanie z matematyki – zrobiłeś je szybko i bezbłędnie. Niestety, nie wysłałeś na czas i pani pisze, że nie może spóźnialskim postawić szóstki. Chciałabym, żebyś wysłał je jak najszybciej i na przyszłość pilnował terminów. Żal, by twoja doskonała praca się zmarnowała”.
Feedforward z kolei wygląda następująco:
„Kiedy wyślesz pani od matematyki zadanie? Wczoraj upłynął termin i nie może ci już dać szóstki, a szkoda, bo widziałam, że zrobiłeś je poprawnie. Chciałabym, żebyś w przyszłości trzymał się terminów. To najprostszy sposób, by dostać dobre oceny. Co zrobisz, żeby kolejne prace oddać na czas?”.
Oczywiście ta ukierunkowana w przyszłość krytyka nie musi być jednym ciągiem wypowiedzi. Może być to cała rozmowa, ważne, by pojawiły się w niej te cztery wymienione wcześniej etapy.
Kluczem w tym podejściu jest skoncentrowanie się na pytaniu: „Co proponujesz na przyszłość”? Zaletą tej metody jest, że uruchamia pozytywne myślenie, skoncentrowanie na poszukiwaniu rozwiązań zamiast skupiania się na błędach. Wadą – wymaga od rozmówcy pewnej dojrzałości. Można (i warto) zastosować ją wobec nastolatka czy dorosłego. Mniejsze (szkolne) dzieci mogą mieć problem z zaplanowaniem działań. W ich przypadku zamiast pytania: „Co proponujesz?” warto dać jedną, maksymalnie dwie propozycje zapobieżenia problemowi w przyszłości i prosić o decyzję, co wybiera. Wobec najmniejszych dzieci z kolei (przedszkole) najlepiej działa jednak kanapka. W stosunku do dzieci czy rodziny zawsze warto dodać: „Mówię to, bo cię kocham i chcę dla ciebie jak najlepiej”. Zapraszam do eksperymentowania!