Odszkodowania za opóźniony pociąg, sprzedaż wspólnych biletów, polepszenie sytuacji podróżnych z niepełnosprawnościami, więcej miejsc do przewozu rowerów – to tylko część zmian, jakie na początku czerwca wprowadziło w życie unijne rozporządzenie dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym na terenie całej Wspólnoty.
Polskie Ministerstwo Infrastruktury w wydanym z tej okazji komunikacie „Lepsza ochrona pasażerów kolei w UE” podkreśla, że celem aktu jest zapewnienie większej ochrony praw pasażerów oraz poprawa jakości i efektywności kolejowych usług pasażerskich. „Wszyscy jesteśmy zgodni co do tego, że prawa pasażerów kolei powinny podlegać ochronie, dlatego razem z całą Unią Europejską dążymy do stworzenia systemu, w którym każdy pasażer będzie czuł się bezpiecznie i komfortowo. Wprowadzenie jednolitych standardów na kolei pomoże w zwiększaniu udziału kolejowego transportu pasażerskiego w stosunku do innych rodzajów transportu” – stwierdził wiceminister Andrzej Bittel.
Ile i za co?
Zacznijmy od problemu, który chyba najbardziej wpływa na opinię klientów polskich kolei. Jeśli opóźnienie pociągu wynosi od 60 do 119 minut, to przysługujące podróżnym z tego tytułu odszkodowanie wynosi jedną czwartą ceny biletu. Natomiast jeśli pociąg spóźni się co najmniej 120 minut, to przewoźnik będzie musiał zwrócić połowę ceny biletu. Dodatkowo, w przypadku opóźnienia wynoszącego co najmniej 60 minut, przewoźnik kolejowy ma obowiązek zapewnienia pasażerom posiłku.
Nowe przepisy w ważnym aspekcie zmniejszają jednak prawa pasażerów. Powodują bowiem, że przewoźnik jest zwolniony z konieczności wypłaty odszkodowania, jeśli do opóźnienia lub odwołania połączenia doszło z powodu tzw. siły wyższej. Wprowadzenie takiego rozwiązania zostało uzasadnione podobnymi regulacjami stosowanymi w transporcie lotniczym. Oprócz ekstremalnych warunków pogodowych i klęsk żywiołowych w nowych przepisach do siły wyższej zalicza się także poważne zagrożenia zdrowia publicznego lub zamachy terrorystyczne. Wyłączenia nie stosuje się jednak w razie strajku pracowników kolei.
Zmiany w przepisach gwarantują także pasażerom nie tylko dostęp do rozkładu jazdy w czasie rzeczywistym, ale także do zwrotu kosztów podróży innym środkiem transportu w przypadku braku informacji w ciągu 100 minut o innych dostępnych opcjach zmiany trasy, jeśli dojdzie do opóźnienia lub odwołania usługi.
Kolej bardziej dostępna
Do 24 godzin przed wyjazdem skrócony został czas wymagany do zgłoszenia potrzeby uzyskania pomocy lub asysty w podróży przez osoby z niepełnosprawnością lub o ograniczonej sprawności ruchowej. Do tej pory taką sprawę należało zgłosić z minimum 48-godzinnym wyprzedzeniem. Istotną zmianą jest także wprowadzenie obowiązku szkoleń pracowników w zakresie obsługi oraz komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami.
Nowe przepisy przewidują, że zamawiając nowy tabor lub zlecając jego istotną modernizację, przedsiębiorstwa kolejowe mają obowiązek zapewnienia w nim miejsc do przewozu rowerów. Każdy pociąg zestawiony z takiego taboru powinien mieć minimum cztery miejsca na rowery. Jednak dla miejskich, podmiejskich, regionalnych i międzynarodowych usług kolejowych obowiązek ten wchodzi w życie dopiero od czerwca 2025 r.
Przedsiębiorstwa kolejowe mają również obowiązek oferowania na swoje połączenia biletów bezpośrednich lub inaczej definiowanych jako bilety wspólne. Oznacza to, że firmy powinny współpracować ze sobą w celu oferowania wspólnych biletów na podróże z przesiadkami, obejmujące połączenia więcej niż jednego przewoźnika.
Pasażerów przybywa
Mimo że Polacy narzekają na jakość kolei, to ostatnie lata wskazują na rosnącą popularność tego środka transportu. Być może dla wielu z nich tłok na drogach, szczególnie tych dojazdowych do miast, oraz rosnące ceny paliw spowodowały, że zdecydowali się przesiąść z samochodu na pociąg. W ubiegłym roku koleją w Polsce przejechały 342 mln pasażerów. Pod tym względem rekordowy był rok 2020, kiedy z podróży różnego rodzaju pociągami skorzystało 361 mln osób. Rok 2022 był szczególnie dobry dla PKP Intercity. Narodowy przewoźnik przewiózł blisko 59 mln pasażerów, czym pobił rekord spółki, który do tej pory wynosił prawie 49 mln podróżnych i pochodził sprzed pandemii z roku 2019.
– Problemem na polskiej kolei jest nadal punktualność. Niecałe 89 proc. pociągów w ubiegłym roku było punktualnych, nie licząc opóźnień wynoszących do sześciu minut (uznajemy, że do sześciu minut to nie jest opóźnienie). Najgorsza punktualność jest w Intercity, gdyż są to pociągi, które mają najdłuższe trasy i one najczęściej mają problemy z dojazdem na czas. W ubiegłym roku ta punktualność była dramatyczna. Sama spółka przyznaje, że tylko niecałe 67 proc. pociągów było punktualnych, więc jest tu bardzo źle – mówi Adrian Furgalski, prezes Zespołu Doradców Gospodarczych TOR.
– Ten trend wzrostowy w przypadku przewozów pasażerskich da się utrzymać, jeśli kolej zadba nie tylko o punktualność, ale także będzie inwestowała w infrastrukturę, w nowoczesny tabor, będzie miała rozkład jazdy spełniający oczekiwania podróżnych oraz rozsądne ceny biletów. Polskę stać na to, aby podwoić liczbę pasażerów, nawet bez budowy kolei szybkich prędkości, gdyż w tej chwili na statystycznego Polaka przypada zaledwie dziewięć podróży rocznie, gdy np. w znacznie mniejszych od nas Czechach jest to 18 podróży rocznie – dodaje Adrian Furgalski.
---
Jak złożyć reklamację?
Reklamację należy kierować bezpośrednio do przewoźnika. Lista spółek kolejowych prowadzących przewozy pasażerskie wraz z danymi kontaktowymi znajduje się na stronie Urzędu Transportu Kolejowego. Przewoźnicy najczęściej udostępniają adres e-mail bądź specjalny interaktywny formularz. Reklamację można wysłać także pocztą tradycyjną lub złożyć ją w kasie biletowej przewoźnika lub spółki, która sprzedaje bilety na uruchamiane przez niego pociągi. Szczegółowe informacje znajdują się na witrynach internetowych przewoźników w zakładkach dotyczących skarg i reklamacji.
Do reklamacji należy dołączyć kopię biletu papierowego (w formie czytelnego skanu, zdjęcia lub pliku pdf) lub plik/numer biletu internetowego na przejazd pociągiem. W zależności od rodzaju roszczenia możemy załączyć także kopie innych dokumentów potwierdzających doznaną szkodę (np. rachunki czy zdjęcia). Oryginały warto zachować na wypadek, gdyby ich dostarczenie do spółki kolejowej okazało się na dalszym etapie sprawy niezbędne.