Był okres, że zaczynali dzwonić od samego rana ciągle z tą samą ofertą dotyczącą fotowoltaiki. Nie pomagały prośby, groźby, tłumaczenie, że już tu dzwonili – opowiada właścicielka numeru stacjonarnego, pod który dzwonili telemarketerzy. – Po kilku dniach przestałam odbierać telefon. Wiem, że w tym czasie dzwonili również znajomi, ale jak można biegać co chwilę do aparatu i wysłuchiwać tych samych formułek. Na dodatek, aby się dowiedzieć, czego konkretnie ma dotyczyć rozmowa, ktoś wymusza na mnie zgodę na tę rozmowę. Przecież oni dzwonią na mój prywatny numer, do mojego domu. To jest oburzające – żali się.
Skargi mają moc
Fala telemarketingu z ofertami dotyczącymi fotowoltaiki rozpoczęła się z chwilą uruchomienia rządowego programu wspierającego instalowanie odnawialnych źródeł energii. Dzwoniący telemarketerzy wykazywali się dużą odpornością na protesty i prośby o zaniechanie kontaktów. Często w odpowiedzi na zgłaszane zastrzeżenia w dość arogancki sposób odpowiadali: „Dlaczego nie chce Pan mieć darmowego prądu? Wie Pan, że cena energii wzrośnie niebawem kilkukrotnie?”.
Z potencjalnymi klientami kontaktowano się także przy pomocy specjalnego oprogramowania. – Mama nie jest obeznana ze współczesnymi technologiami, nie rozróżnia, czy mówi do niej człowiek, czy maszyna, która nie reaguje na to, czego próbuje się od niej dowiedzieć starsza osoba – relacjonuje córka kobiety, do której wydzwaniano. – Mama ma ponad 80 lat, choruje na serce. Musieliśmy na jakiś czas odłączyć aparat, bo odbierając takie telefony, była przekonana, że dzieje się coś złego. Była zdenerwowana i wystraszona.
Skala fotowoltaicznego marketingu nabrała tak dużego rozmachu, że do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zaczęły spływać skargi. Konsumenci zgłaszali, że musieli odbierać liczne niechciane połączenia telefoniczne. Niektórzy twierdzili, że telefony miały charakter wręcz nękania i uprzykrzały im życie. „Chciałabym złożyć skargę na uprzykrzanie życia ciągłym nękaniem telefonicznym” – zgłosiła skarżąca się konsumentka.
Inna osoba wyraziła swoje niezadowolenie, wskazując zarówno na składane jej oferty, jak i na sposób komunikacji. „Nie jestem zainteresowana ani fotowoltaiką, ani darmowym laptopem, ani niczym innym. Nie jestem zainteresowana żadną komunikacją marketingową od jakiekolwiek podmiotu, a zwłaszcza nie życzę sobie nękania przez roboty” – poskarżyła się.
„Od miesięcy jestem nagabywana telefonami od firmy Asmanta rzekomo w sprawie udziału w konkursie z możliwością wygrania jakichś rzeczy. Za każdym razem prosiłam, aby więcej do mnie nie dzwoniono, jednak telefony nadal są” – zgłosiła w swojej skardze jeszcze inna konsumentka.
W wyniku złożonych skarg UOKiK wszczął postępowanie, w trakcie którego potwierdzono, że odpowiedzialną za ten proceder jest spółka Asmanta Call Center, zajmująca się telemarketingiem zleconym przez swoich kontrahentów.
Marchewka i kij
UOKiK ustalił, że Asmanta pozyskuje numery telefonów z baz danych kupowanych od innej spółki. Połączenia wykonywane są przez konsultantów lub za pośrednictwem udziału oprogramowania do automatyzacji rozmów. Telemarketerzy oraz automatyczne boty dzwonią do konsumentów, oferując m.in. wykonanie instalacji fotowoltaicznych, oraz zapraszają na spotkania handlowe. Jednocześnie podczas tych telefonicznych rozmów zbierane są dane potencjalnych klientów (tzw. leady).
Ponadto w czasie rozmów telemarketerzy przekazywali nieprawdziwą informację, że konsument może liczyć na 20,5 tys. zł dotacji przy wykonaniu mikroinstalacji fotowoltaicznej w ramach jednego z rządowych programów. W rzeczywistości kwota takiej dotacji mogłaby wynieść maksymalnie 5 tys. Gdy podczas rozmowy konsumenci zgłaszali wątpliwości co do wysokości dotacji, byli zapewniani o możliwości uzyskania wysokiej korzyści. Aby jeszcze bardziej zachęcić odbiorców do zainstalowania fotowoltaiki, w scenariuszach rozmów zawarte było także straszenie ryzykiem tzw. blackoutu, czyli wyłączenia prądu, lub kilkukrotnym wzrostem cen energii.
UOKiK potwierdza, że firma wykonywała połączenia telefoniczne, nie mając uprzedniej zgody na kontakt. Jednocześnie wprowadzała konsumentów w błąd, znacznie zawyżając kwoty możliwych do uzyskania dotacji. – Spółka Asmanta Call Center naruszała zbiorowe interesy konsumentów, gdyż za pośrednictwem konsultantów oraz zautomatyzowanego oprogramowania wykonywała połączenia telefoniczne, nie mając uprzedniej zgody konsumentów na kontakt – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK. – Intensywność niechcianych kontaktów i utrudnianie usunięcia swojego telefonu z bazy danych to najczęstsze powody skarg konsumenckich. Ponadto, podczas rozmów konsumenci byli celowo wprowadzani w błąd poprzez znaczne zawyżanie kwoty możliwych dotacji. Za te nieuczciwe praktyki rynkowe nałożyłem kary finansowe na firmę. Nakazałem też natychmiastowe zaniechanie tych praktyk – zaznacza Tomasz Chróstny.
Łączna kara nałożona na Asmanta Call Center wynosi ponad 1,2 mln złotych.
Stare chwyty
Prezes UOKiK wszczął również postępowanie przeciw dwóm osobom zarządzającym spółką Asmanta, które mogły świadomie i celowo dopuszczać, by firma stosowała nieuczciwe praktyki rynkowe. Menedżerowie ci byli wcześniej powiązani z nieistniejącą już firmą Euro Callcenter, której działaniom UOKiK przyglądał się w ramach postępowania wyjaśniającego, gdyż sposób prowadzenia telemarketingu przez tę spółkę również budził wątpliwości. Zastrzeżenia wobec Euro Callcenter dotyczyły uciążliwego i nierzetelnego telemarketingu. W efekcie UOKiK nałożył na zarządzających spółką Asmanta Call Center kary: na Roberta Personę w wysokości 150 tys. i na Marcina Sperkę w wysokości 100 tys. zł w związku z umyślnym dopuszczaniem do naruszenia przez spółkę zbiorowych interesów konsumentów.
– Pracując dla dwóch spółek, prowadzących taką samą działalność, oraz znając wcześniejsze zastrzeżenia Urzędu, zarządzający działali umyślnie i są osobiście odpowiedzialni za nieuczciwe działania spółki Asmanta – podkreśla prezes Tomasz Chróstny. – Decyzje zakupowe konsumentów powinny być podejmowane na podstawie pełnej i rzetelnej informacji. Możliwe świadome zawyżanie przez telemarketerów kwoty ewentualnych dotacji stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, zaburza proces decyzyjny konsumenta i może prowadzić do wyboru, którego przy dostępie do prawdziwej informacji by nie dokonał.
Decyzja UOKiK nie jest prawomocna. Spółce i osobom nią zarządzającym przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Czego nie wolno telemarketerom
Dzwonienie z informacją handlową do osób, które nie wyraziły na to zgody, jest niedozwolone prawnie. O zgodę nie można również pytać na początku rozmowy. Taką nieuczciwą praktykę stosowała Asmanta, która nie posiadała pozwolenia właścicieli numerów telefonicznych na marketing bezpośredni.