Nieuczciwe praktyki handlowe sprzedawców są stałym elementem gospodarki rynkowej od momentu jej powstania. Handel zawsze był swego rodzaju grą, podczas której obie strony próbują wyjść jak najkorzystniej, jednak sprzedawcy ostatnimi czasy stoją na silniejszej pozycji. To oni dysponują informacjami na temat prawdziwej wartości sprzedawanego towaru. Teoretycznie klient zawsze może iść do konkurencji, jednak w sytuacji dominacji na rynku kilku wielkich graczy ta możliwość stała się właściwie czysto teoretyczna. Tym bardziej, że sieci obserwują ceny oferowane przez konkurencję i dziwnym trafem w zdecydowanej większości proponują dokładnie takie same (szczególnie w przypadku elektroniki) albo przynajmniej zbliżone.
We współczesnym handlu występuje więc tzw. asymetria informacji (przewaga wiedzy jednej ze stron) oraz oligopolizacja (przejęcie rynku przez kilka dużych podmiotów). Nabranie klienta w takich warunkach bywa śmiesznie proste. Z pomocą przychodzi unijna dyrektywa Omnibus, która od 1 stycznia została zaimplementowana w Polsce.
Obniżka w górę
Najczęściej omawianą zmianą, którą wprowadzają unijne przepisy, jest nakaz informowania klienta o najniższej cenie towaru w ciągu ostatnich 30 dni. Dotyczy on tylko promocji, a nie zwykłej korekty wynikającej ze zmiany cennika. Dlaczego to takie ważne? Stałą praktyką sprzedawców było podwyższanie ceny na chwilę przed akcją promocyjną, by następnie obniżyć ją już od tej wyższej wartości. Często w efekcie tych machinacji cena promocyjna była wyższa niż w niedalekiej przeszłości. W ten sposób klient nabierał przekonania, że ma do czynienia z niezwykłą okazją, dzięki której „zaoszczędzi” na przykład kilkaset złotych, co mogło go skłonić do zakupu nawet wtedy, gdy tego nie planował. Wysyp takich oszukanych promocji mamy szczególnie podczas wielkich wyprzedaży – poświątecznych, posezonowych lub Black Friday. Dzięki dyrektywie Omnibus powinniśmy więc łatwo sprawdzić, czy w ostatnim miesiącu towar nie był wystawiony taniej.
Wchodząc na strony internetowe największych polskich sklepów z elektroniką, można się łatwo przekonać, że wiele promocji wcale nie jest tak korzystnych, jak się na pierwszy rzut oka wydaje. Przykładowo na stronie jednego z dużych sklepów 19 stycznia wystawiony był laptop, którego promocyjna cena wynosiła niecałe 6,7 tys. zł, przy cenie regularnej 7,2 tys. zł. Według sklepu rabat wynosił więc 500 zł. Problem w tym, że w ciągu poprzednich 30 dni dokładnie ten sam laptop wystawiony był za… 5,5 tys. zł. Realnie więc zapłacimy za ten laptop aż 1,2 tys. zł więcej, niż zapłacilibyśmy całkiem niedawno. Mając taką informację, potencjalny klient bez wątpienia rzetelniej oceni realną wartość oferowanego produktu.
To nie jest promocja
Wprowadzone w styczniu przepisy nie są idealne. Zapewne wielu sprzedawców będzie próbowało je obchodzić lub niwelować przykre dla nich skutki. Najpowszechniejszą praktyką jest informowanie o najniższej cenie małym druczkiem i niespecjalnie czytelną czcionką. W rezultacie wielu klientów, szczególnie starszych, tej informacji nie dostrzeże. Tym bardziej, jeśli nie będą mieli świadomości, że powinna ona się tam znaleźć.
Sprzedawcy mogą też obchodzić Omnibusa, stosując zamiast promocji inne sposoby oznakowania rzekomo atrakcyjnych cen. Mogą na przykład oznaczać je na czerwono i obok opisywać wyrażeniem „tanio!” lub podobnymi. Takie praktyki powszechnie stosują dyskonty. Sprzedawca w takiej sytuacji może przekonywać, że oferowana cena jest w rzeczywistości tą regularną, nie ma więc obowiązku wskazywania poprzedniej najniższej. A opisywać produkty wyrażeniem „tanio!” nikt mu nie zabroni, o ile nie wskazuje przy tym kwoty rzekomego rabatu.
Sprzedawcy mogą też kombinować, tworząc zestawy produktów, np. dodając do laptopa podkładkę pod myszkę lub inny tani gadżet. W ten sposób powstaje nowy produkt, więc nie istnieje jego najtańsza poprzednia cena.
Niestety można przypuszczać, że część sklepów postanowi korzystać co jakiś czas z niektórych furtek. Nieprawidłowe oznaczanie cen jest w Polsce normą. W zeszłym roku UOKiK skontrolował oznaczanie cen u 1,6 tys. przedsiębiorców. Nieprawidłowości wykryto u połowy. Wśród kilkuset tysięcy skontrolowanych serii produktów nieprawidłowo oznaczonych było aż 13 proc. Co ósmy produkt był więc oznaczony ceną w nieprawidłowy sposób lub w ogóle nie był. Oczywiście większość z tych przypadków to zaniedbania, a nie próby oszustwa. Dla wprowadzonych w błąd klientów to jednak marne pocieszenie.
Być może jednak sprzedawcy nie będą omijać nowego prawa ze względu na kary. Niezastosowanie nowych przepisów grozić będzie grzywną w wysokości 20 tys. zł, a w przypadku recydywy 40 tys. zł. Pojedyncza kara tej wysokości nie będzie wielkim obciążeniem dla dużych sieci handlowych, jednak perspektywa nakładania jej wielokrotnie może już zniechęcić do ewentualnych manipulacji.
Sto ocen, wszystkie pozytywne
Unijna dyrektywa rozwiązuje także kilka innych ważnych problemów. Przede wszystkim zakazuje stosowania podwójnych standardów jakości i składu produktu. Dotychczas niektóre globalne marki sprzedawały swoje flagowe towary na mniej zamożnych rynkach – szczególnie w Europie Środkowo-Wschodniej – zawierające gorszy jakościowo skład. Na przykład napoje były słodzone syropem glukozowo-fruktozowym, a nie cukrem. W wielu słodyczach i batonach wykorzystywane jest tańsze źródło tłuszczu, chociażby olej palmowy. Od stycznia takie praktyki będą już zakazane, więc teoretycznie sklepy z „chemią z Niemiec” powinny stracić rację bytu. Chyba że skupią się na produktach w Polsce niedostępnych. Niestety także w tym przypadku znajdziemy furtkę. Producenci będą mogli stosować inny skład produktu na danym rynku, jeśli będzie to „obiektywnie uzasadnione”. Sztaby sowicie wynagradzanych prawników globalnych korporacji zapewne w niejednym przypadku znajdą takie uzasadnienie. Jednak będzie to już znacznie trudniejsze.
Omnibus wzmocni też pozycję klientów w sieci. Uniemożliwi umieszczanie w sklepach internetowych fałszywych lub wręcz kupionych opinii. Łatwo zauważyć, że wiele opinii w sieci jest zdecydowanie zbyt entuzjastyczna. W niejednym sklepie sprzedającym nietypowe suplementy diety można było przeczytać wyłącznie pełne pochwał odezwy od niezmiernie zadowolonych klientów. UOKiK w zeszłym roku ukarał dwie firmy marketingowe za sprzedawanie takich fałszywych opinii. Sprzedawcy od teraz nie tylko nie mogą ich publikować, ale też mają obowiązek weryfikować ich prawdziwość, a także informować klientów o procedurach weryfikacji komentarzy. Nie będą mogli też usuwać ani ukrywać negatywnych opinii, co także było nagminną praktyką sklepów internetowych.
Właściciele dużych platform sprzedażowych, takich jak Allegro czy Amazon, którzy oferują towary różnych przedsiębiorców, będą też zobowiązani do informowania o sposobach pozycjonowania przez nich produktów. Często te mechanizmy „plasowania” produktów są zupełnie niejasne i nie do końca uczciwe. Mają na celu na przykład promowanie towarów od jednego dostawcy, który za takie dobre pozycjonowanie najpierw zapłacił. Po wejściu w życie dyrektywy Omnibus klient powinien poznać parametry, na podstawie których jedne towary znalazły się na górze, a znalezienie innych wymaga długiego przewijania strony. Dyrektywa Omnibus ma luki, jednak powinna istotnie zwiększyć świadomość klientów. Dzięki niej będziemy trochę mniej bezbronni w relacjach ze sprzedawcami. To kolejny drobny, ale ważny krok w kierunku zwiększania świadomości zakupowej. Miejmy nadzieję, że nie ostatni.