Zachować spokój

Pani Ewa pracuje w telefonicznej obsłudze klienta. Mówi, że po kilku telefonach, gdy klienci na nią krzyczą, sama zaczyna szorstko traktować kolejnych dzwoniących, nawet gdy są to miłe osoby. Pani Anna, pracująca w dziale reklamacji, opowiada, że agresywne zachowania klientów doprowadzają ją do łez. Szybkie tempo życia, konkurencja, coraz większe wymagania stawiane przez pracodawców i klientów sprawiają, że mamy wrażenie, iż świat zapełniają sami zdenerwowani ludzie. Radzenie sobie z takimi sytuacjami składa się z dwóch etapów.

Jak samemu zachować spokój?

Najlepszym sposobem, aby zmienić negatywną emocję, jest zastąpić ją innym pozytywnym stanem emocjonalnym. Jak to osiągnąć? Można zastosować tzw. techniki dystansowania się. Jedna z nich polega na tym, by wczuć się w rolę zdenerwowanej osoby. Zwykle ludzie są źli, bo mają poczucie krzywdy. W domu ten człowiek prawdopodobnie jest kochającym tatusiem, przyjaciele go lubią i szanują, a akurat dziś, tu w tym miejscu stracił panowanie nad sobą. Nie odbieraj też tego ataku osobiście. To nie na ciebie człowiek jest zły, a na problem. Ty po prostu byłeś pod ręką.

Druga technika dystansowania się polega na odrealnieniu sytuacji. Wyobraź sobie np. rozzłoszczonego klienta jako przedszkolaka, ubranego w trzyczęściowy garnitur i wrzeszczącego: "Pani nie wie, kim ja jestem, poskarżę się dyrektorowi, pani tu już nie pracuje!". Jest to na tyle zabawna scena, że zapominamy o złości. Trzeba jednak uważać, jeśli wyobraźnia nas za bardzo poniesie, możemy wybuchnąć śmiechem, co też nie jest dobre.

Inną możliwością zachowania spokoju jest skoncentrowanie się w trudnej chwili na czymś przyjemnym. Może to być np. śliczne zdjęcie twojego dziecka lub zdjęcie rodziny w jakimś szczególnie miłym momencie. Niektóre osoby myślą w takiej chwili o czymś przyjemnym, co czeka ich w najbliższym czasie - wizyta przyjaciół, dobra książka, ślicznie posprzątane mieszkanie, pyszny obiad w domu.

Ostatnim sposobem na zachowanie spokoju jest błyskawiczna namiastka technik relaksacyjnych. Zamiast odpowiadać zdenerwowanej osobie od razu, zrób naprawdę głęboki oddech i pozwól na 2-3 sekundy ciszy. Dopiero potem odezwij się. Twój głos będzie na pewno spokojniejszy. W czasie, gdy rozzłoszczony człowiek "wypuszcza parę", możesz też spowolnić swój cykl oddychania do sześciu oddechów na minutę. Wdech rób przez pięć sekund, wydech przez kolejne pięć. Ćwiczenie konsekwentnie stosowane przez około minutę pomaga się uspokoić. Przy odrobinie wprawy będziesz je w stanie wykonać dyskretnie, jednocześnie uważnie słuchając rozmówcy.

Jak uspokoić rozmówcę?

Łatwiej powiedzieć, co rozmówcę jeszcze bardziej zdenerwuje. A są to zdania: "Proszę się uspokoić!", "Porozmawiamy, gdy się pan uspokoi!", "Proszę na mnie nie krzyczeć!", "Nie mogę pani pomóc", "Musi pan...". We wszystkich tych wypadkach człowiek, którego uciszamy, czuje się jak niegrzeczne dziecko, karcone przez dorosłego, a to jeszcze bardziej go denerwuje. Najpierw pozwól rozmówcy wylać swoje żale. Jeśli mu przerwiesz - zacznie od początku. Nie pozwól mu jednak, aby stał nad tobą - czuje się wtedy górą - dosłownie i w przenośni. Jeżeli uda ci się przekonać rozmówcę, by usiadł na krześle - to połowa sukcesu. Trudno być agresywnym na siedząco. Jeśli możesz - zaproponuj kawę, herbatę, wodę. Taki przejaw troski także wpływa łagodząco. A gdy już wyleje na ciebie swe żale, powiedz mu, że rozumiesz jego uczucia i zaproponuj taką pomoc, jaką jesteś w stanie uczciwie zaoferować. Klucz do sukcesu leży w sposobie powiedzenia, co możesz w danej sytuacji zrobić. Do pani Anny przychodzą często klienci domagający się natychmiastowej wymiany wadliwego produktu, na co nie pozwalają przepisy. Pani Anna początkowo odpowiadała: "Ale ja nic nie mogę teraz zrobić, musi pan złożyć reklamację" - co jeszcze bardziej rozwścieczało klientów. Teraz mówi: "Z chęcią panu pomogę. Proszę napisać reklamację, a w ciągu kilku dni wadliwy produkt zostanie wymieniony na nowy." Od strony treści komunikat jest ten sam - "wymienimy po złożeniu reklamacji", natomiast teraz klienci lubią panią Anię i są wdzięczni za pomocną postawę.