Świecące z dnia na dzień coraz mocniej słońce wysyła do nas czytelne sygnały, że wielkimi krokami zbliża się czas upragnionego, wakacyjnego wypoczynku.
Wobec ekstremalnego tempa dyktowanego przez ogrom zawodowych obowiązków oczekiwania większości wczasowiczów skierowane są na beztroskie i bezproblemowe spędzenie urlopu. Stawia to ogromne wymagania przed pracownikami biur podróży, którzy muszą pomyśleć dosłownie o wszystkim. Niestety, pewnym sytuacjom nie są w stanie zapobiec nawet najbardziej przezorni i doświadczeni ludzie działający w omawianej branży. Podczas wyjazdów zdarzają się jednak także niemiłe zdarzenia, których powodem jest niekompetencja przedstawicieli jednostki organizującej wycieczkę lub podchwytliwe wprowadzanie klienta w błąd. Jak uniknąć takich nieprzyjemności?
Ponad prawem
Z kontroli przeprowadzonej w 2008 roku przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynikają zastraszające dane. Badania dotyczyły umów, regulaminów świadczenia oraz materiałów reklamowych stosowanych przez firmy turystyczne w Polsce. Nieprawidłowości stwierdzono w działalności 132 ze 137 wybranych losowo przedsiębiorstw… Co więcej, branża turystyczna bije też wszelkie rekordy w formułowaniu niedozwolonych klauzul. Aż 26 proc. spośród wszystkich zarejestrowanych, niezgodnych z prawem uwarunkowań pochodzi z umów konstruowanych przez biura podróży. W związku z powyższymi, wstrząsającymi informacjami powstaje dylemat: której firmie zaufać? Najbardziej banalnym rozwiązaniem wydaje się być skorzystanie z usług sprawdzonego biura. Tak naprawdę bowiem pełne zachwytu, wakacyjne wspomnienia kogoś bliskiego stanowią dużo lepszą reklamę niż kolorowe ulotki opatrzone malowniczymi zdjęciami i zaskakująco niskimi kosztami wycieczki.
Być sprytniejszym
Opinia znajomych nie musi być jednak elementem decydującym o wyborze organizatora naszych wakacji. Najcenniejszą kartą przetargową przy negocjacjach warunków umowy jest znajomość prawa. Nie warto przy tym kierować się stereotypowym tokiem myślenia, że wszelkie akty prawne napisane są niezrozumiałym i dziwnym językiem. Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. na pewno nie jest zbyt trudną lekturą dla przeciętnego Kowalskiego, a pod względem obszerności daleko jej do „Pana Tadeusza”. Warto zapoznać się szczególnie z rozdziałem trzecim, zatytułowanym „Ochrona klienta”. Treść kolejnych artykułów tego fragmentu ustawy czytelnie definiuje zobowiązania organizatora turystyki wobec klienta. Bardzo ściśle określono m.in. sposób przedstawienia danych, które powinny znaleźć się w broszurach czy folderach promocyjnych oraz zakres informacji, jakie zobowiązany jest przekazać organizator przed podpisaniem umowy z klientem.
Czytanie ze zrozumieniem
Kiedy jesteśmy już na etapie planowania wycieczki, w którym pojawia się umowa, należy przypo
mnieć sobie o najbardziej „oklepanym” frazesie – dokładnie i cierpliwie przeanalizować treść dokumentu przed złożeniem podpisu! Samo przeczytanie nic nam jednak nie da. Tu z pomocą przychodzi nam po raz kolejny Ustawa o usługach turystycznych, a konkretnie artykuł 14. Odnajdziemy w nim precyzyjnie wypunktowane kryteria, które musi spełniać umowa. Ostatnią furtką, jaką wielkodusznie pozostawili konsumentom twórcy ustawy, jest treść artykułu 19.: „1. Postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne dla klientów niż postanowienia niniejszej ustawy są nieważne. 2. W miejsce postanowień umowy mniej korzystnych dla klienta obowiązują przepisy ustawy”. Wbrew pozorom zapis ten może okazać się niejednokrotnie przysłowiową brzytwą dla tonącego.
Standardowe przekręty
Jakie pułapki mogą zafundować swoim klientom firmy zajmujące się turystyką? Na tak postawione pytanie odpowiada Łukasz Matuszewski z biura podróży „Wild Holidays”: „Często bywa tak, że biura podróży podwyższają cenę wycieczki w ostatniej chwili przed planowanym wyjazdem. Jest to niezgodne z prawem, ponieważ zmian kosztów nie można dokonywać już na 20 dni przed rozpoczęciem wycieczki”. Nie po raz pierwszy okazuje się, że kwestie tak bezpośrednio związane z pieniędzmi tworzą doskonały grunt do wykorzystania niewiedzy klienta. Łukasz Matuszewski kontynuuje: „To, że organizator turystyki ma prawo zmienić cenę wycieczki, nie znaczy, że może to robić zależnie od własnego „widzimisię”. Każde przekształcenie dotyczące sfery finansowej musi mieć swoje uzasadnienie – wzrost kosztów transportu czy kursu walut”. Słowa te znajdują potwierdzenie w treści artykułu 17. Ustawy o usługach turystycznych. Ponadto Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podkreśla, że klient może odstąpić od umowy niezależnie od wartości podwyżki kosztów. Między bajki można więc wsadzić klauzule proponowane przez biura podróży, a mówiące o możliwości odstąpienia od umowy w przypadku wzrostu ceny imprezy np. powyżej 10 proc.
Kolejnym popularnym chwytem, o którym wspomina Łukasz Matuszewski, są niezgodne z prawem odniesienia stosowane szczególnie w ofertach „last minute”. – Biura podróży zastrzegają sobie, że w przypadku ofert „na ostatnią chwilę” mogą pojawić się komplikacje lub zmiany programu. Są to klauzule niezgodne z prawem i w takich sytuacjach można ubiegać się o odszkodowanie. Odpowiedniej rekompensaty należy także oczekiwać w momencie, gdy impreza nie odbędzie się z winy organizatora. Chodzi tu nie tylko o stuprocentowy zwrot kosztów wycieczki, ale także o dodatkowe odszkodowanie – mówi pracownik biura „Wild Holidays”.
Zabawy słowne
Organizatorzy turystyki konstruują też nieraz inteligentne kruczki w zapisach dotyczących wakacyjnych ofert. Coś na zasadzie – nie mówię całej prawdy, ale nie kłamię. – Niektóre biura zapewniają pobyt w hotelu z widokiem na morze. To, że ten widok jest tylko z jednego pokoju, a klient ma za oknem wysypisko śmieci, to już inna sprawa. Często słychać też narzekania uczestników na jakość miejsca noclegu. Trzeba przy tym zaznaczyć, że organizator zawsze podaje liczbę gwiazdek hotelu zgodną ze standardami danego państwa – Łukasz Matuszewski podaje konkretne przykłady.
Innym, stosowanym niekiedy chwytem, jest pojawiająca się w ofercie osoba pilota-przewodnika. W przypadku wycieczek zagranicznych ta podwójna funkcja jest najczęściej nieprawdziwym hasłem, które jednak dobrze brzmi. W rzeczywistości dostajemy do dyspozycji pilota, który sprawuje opiekę nad uczestnikami imprezy. Jeśli wciela się on w rolę przewodnika, to robi to najczęściej bezprawnie. Oprowadzanie po każdym mieście wymaga zdania odrębnego egzaminu, a tego warunku wielu pilotów-przewodników nie spełnia.
Z uśmiechem na twarzy
Wracając do domu z wakacji, z uczuciem rażącej krzywdy, jaka stała się naszym udziałem podczas wyjazdu, często zastanawiamy się, czy składać reklamację. Oczywiście, warto! Co więcej, należy pamiętać, że brak odpowiedzi w przeciągu 30 dni oznacza, że biuro uznało nasze roszczenia za uzasadnione. Czasami wypada jednak spojrzeć na sprawę ze zwykłego, ludzkiego punktu widzenia. Niektóre organizacje turystyczne działają na ogromną skalę i pomyłki muszą się zdarzyć. – Tak już jest, niektórzy klienci są wiecznie niezadowoleni i doszukują się dziury w całym. Jadą do Egiptu, na dwa dni temperatura powietrza spadnie poniżej 30 stopni i już słychać pretensje, że w ofercie pisano o średnich temperaturach około 35 stopni… Ktoś inny wybiera się na atrakcyjną wycieczkę za 800 zł i ma muchy w nosie, bo leci samolotem w nocy – mówi Łukasz Matuszewski.
Wielokrotnie zdarza się tak, że biuro podróży nie jest bezpośrednim winowajcą problemów swojego klienta. Organizacje turystyczne nie mają przecież wpływu na to, że opóźnił się lot czy ktoś nie zmienił ręcznika w hotelowym pokoju. Czasem warto więc przymknąć oko na błahostki, co na pewno pozytywnie odbije się na naszym wakacyjnym humorze.